eltyoAffectez les demandes qui désignent un seul groupe. Donnez à l’équipe de revue le ticket d’origine et le motif de la décision pour qu’elle puisse reprendre les autres cas.
Le tri d’un ticket de support détermine le motif de la demande. L’affectation envoie ensuite le ticket au groupe qui peut le traiter. Pour automatiser les deux, définissez des critères d’entrée par groupe et prévoyez une file de revue pour les demandes ambiguës, incomplètes ou sensibles.
Définir les groupes et les règles de tri
Reprenez les groupes qui ont déjà un responsable dans votre outil de support. Pour chacun, notez les motifs couverts et les situations qui nécessitent un transfert. Voici la grille utilisée pour notre test.
| Groupe | Exemple de demande |
|---|---|
| Facturation | Copie de facture, double prélèvement |
| Commandes | Suivi de colis, changement de livraison |
| Accès | Réinitialisation du mot de passe, compte bloqué |
| Technique | Erreur d’export, écran blanc |
| Revue | Suspicion de fraude, demande peu claire ou plusieurs motifs |
- Vérifiez d’abord les critères d’escalade. Une suspicion de fraude ou de piratage déclenche une reprise humaine selon votre procédure d’incident.
- Cherchez les groupes compatibles avec le motif. Affectez le ticket si un seul groupe correspond. En l’absence de correspondance ou si plusieurs groupes ressortent, envoyez-le en revue avec le motif de ce choix.
- Calculez la priorité séparément. Définissez-la avec des critères d’impact comme le nombre d’utilisateurs bloqués ou les engagements de service. Une erreur technique et un problème de paiement peuvent tous deux être urgents.
Dans Zendesk, un déclencheur peut cibler les nouveaux tickets, vérifier les conditions configurées et renseigner le groupe. Commencez par un périmètre limité et vérifiez l’ordre des déclencheurs ainsi que les règles d’affectation déjà en place. Exemple de configuration Zendesk
Test reproductible sur 30 tickets FR et EN
Nous avons exécuté des règles par mots-clés dans Node.js 22.23.4 sur 30 tickets synthétiques, 15 par langue. Chaque ticket avait un groupe attendu annoté avant l’exécution, y compris la revue pour les cas sensibles, ambigus ou sans contexte. Le script normalise le texte, applique les règles dans l’ordre et compare ses décisions aux annotations. Les groupes sont simulés.
Télécharger le script et les tickets annotés (.mjs)
Dans le dossier où vous avez enregistré le fichier, exécutez node support-ticket-routing-test.mjs. Le script affiche les résultats par langue et les identifiants des tickets dont la destination diffère de l’annotation.
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Tickets affectés automatiquement | 17 sur 30 (57 %) |
| Affectations automatiques correctes | 16 sur 17 (94 %) |
| Tickets envoyés en revue | 13 sur 30, dont les 4 cas sensibles du lot |
| Décisions conformes à l’annotation, revue comprise | 24 sur 30 (80 %) |
En français, les 7 affectations automatiques étaient correctes et 8 tickets sont partis en revue. En anglais, 9 des 10 affectations étaient correctes et 5 tickets sont partis en revue. Parmi les 13 revues, 8 étaient attendues et 5 concernaient des tickets pour lesquels un groupe spécialisé avait été annoté.
Un mauvais aiguillage à examiner
Le ticket EN-09 dit que l’application se bloque sur l’écran des factures. Le mot « invoice » a déclenché la règle Facturation, alors que le blocage relevait du groupe Technique. Le ticket FR-10, où la page de facturation plante, a déclenché deux règles et a rejoint la revue. Ces résultats décrivent ce lot synthétique. Sur vos tickets, vérifiez la capacité des règles à distinguer le sujet cité de l’action demandée.
Checklist pour tester le routage dans votre outil
- Désigner un responsable pour chaque groupe et pour la revue.
- Annoter un lot de tickets anonymisés par langue, motif et groupe attendu.
- Enregistrer d’abord la destination proposée et son motif pour comparer avec la décision de l’équipe.
- Vérifier qu’une nouvelle exécution sur le même ticket ne remplace pas une affectation humaine.
- Suivre le taux d’affectation, les erreurs par groupe et le temps passé en revue.
- Tester les corrections sur un autre lot avant d’activer l’affectation automatique sur un motif donné.
Fiche de revue à copier
Ticket · [lien vers la demande d’origine]
Motif de revue · [cas sensible, plusieurs groupes ou contexte manquant]
Groupes possibles · [groupes détectés ou aucun]
Décision humaine · [groupe retenu et raison]
Si vos clients décrivent la même demande avec des formulations très différentes, un assistant IA peut proposer le motif et le groupe en s’appuyant sur le contexte autorisé. Comparez ses suggestions aux règles sur des tickets annotés, puis décidez quels cas confier à l’affectation automatique. Assistants IA pour la relation client
Pour aller à la source.
Les références qui éclairent cette méthode. Les exemples et les exercices de cet article restent illustratifs.